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新春植树正当时
嘉兴在线新闻网     2018-01-22 00:05:23日 00:08:16     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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14日,李女士来到(重庆)南岸区行政中心。工作人员告诉她,需要身份证。但李女士回家拿来了身份证,结果还是不行。这一下让李女士很冒火,便与工作人员理论起来。没想到,竟然被工作人员泼了一杯热水!泼热水的人,是南岸区工商分局经开区局证照科的科长蔡竞。(据4月16日《重庆晨报》)。

无论李女士如何强调自己在理论中没有辱骂对方,笔者一点也不怀疑在“唇枪舌剑”过程中,李女士会存在某些不可描述的词汇。但即便如此,矛盾的起因也是由窗口工作人员的有失规范而起。如今,各地各级政府都在倡导“让信息多流动、群众少跑腿”的服务理念,窗口单位也正如涉事单位,南岸区工商分局经开区局局长万红英所表示的那样,工作人员应一次性告知所需手续,让市民少跑路。李女士已经按照人员要求回家拿来了身份证,结果依然依然不行,这事放在任何办事群众身上,都难免不会窝火。尽管我们不会认为窗口人员是在“故意刁难”,但这至少是工作人员的疏忽或有错在先。

出现了不该有的疏忽或错误,给群众增添了麻烦,面对办事群众的指责甚至理论,工作人员尤其还是科长的蔡竞,更应当主动表达歉意取得办事群众的谅解,更要相信只要态度诚恳,李女士不但会给予体谅,甚至还会乐意再次“跑腿”。然从双方由理论升级到科长“一杯热水泼出来”就可以看出,蔡科长非但没有为自己的行为检讨和向李女士表达歉意,反而无理也不饶人,不仅与李女士“你有来言我有去语”,甚至向李女士泼去一杯热水,直接导致矛盾的升级,虽然李女士心里有火,在理论中可能存在某些不文明语言,但这也绝不是窗口工作人员可以“水泼群众”的理由和借口,如此一来,不但折射出工作人员素质修养存在问题,显然也是把窗口服务群众的意识和理念全泼了。

很显然,到政府服务窗口办事的群众,不可能都具有良好的素质和修养,但几乎没有人会对工作人员的规范服务故意“挑三拣四”,能够少跑腿且顺利办成事,群众就已经“很知足”了。李女士之所以上火并与其理论,完全是由工作人员这种有意无意的“折腾”引起,而蔡科长之所以无理也不饶人,甚至可以一杯热水泼出去,除了被对方语言激怒失去理智之外,更在于没有摆正自己服务群众的位置,思维中还或多或少存在高于办事群众的心理优越感,说白了,还是把自己当成了即使有错,群众也不能冒犯的“科长”,依然没有去除习惯性的官本位思维。

办事窗口不仅直接服务群众,更是群众感受政府职能作风转变的一支“温度计”,他直接体现政府部门在群众心目中的“整体形象”,窗口工作人员在接待任何办事群众面前,都应该摒弃杂念和控制好自己的情绪,不能因为个人的性格脾气问题而让背后的部门整体形象受损。因此,对蔡科长的“水泼群众”,南岸区工商分局除了调查处理和向李女士真诚道歉之外,还应当在提升服务群众的意识和服务水平上多做文章,尤其是对窗口工作人员的业务素质和道德素养更应当以此为戒,既要学会尊重女性,更要热情对待每一位办事群众,不要让一杯水把窗口的服务意识和理念全泼了。(朱永华)


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波